Мастер-класс "Создание системы клиентского сервиса"

Высокий уровень Клиентского Сервиса продлевает жизнь любому бизнесу.

Игнорируя клиентский опыт, компания сокращает свои доходы и срок жизни.

Бизнес уже ощутил падение выручки на 30-50%.

Приходится быстро перестраиваться под новые условия.

Кризис ничего не меняет, он ускоряет все процессы.

Наступили новые времена с точки зрения Клиентского Сервиса. Требования и ожидания к клиентскому опыту возрастут, особенно в оффлайн бизнесах.

Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
Примеры интересных сервисных решений.

Практические задания

1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт.

2. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.

Расчет стоимости потерянного Клиента.
Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.

Практические задания:

1. Считаем LTV вашего клиента.

2. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.

Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
Что делать с жалобами.

Практические задания:

1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.

2. Система работы с жалобами.

План работ по созданию и внедрению клиентоориентированности компании.
Результаты тестирования.
Материалы по проблематике. Запись вебинаров.
Рабочую тетрадь.
Образцы документов - стандартов, чек-листов, описания моделей сервиса и т.п.
Сертификат участия в электронном виде.
Обратную связь по домашнему заданию от ведущей мастер-класса.
Телеграм - чат, с возможностью обмениваться опытом с коллегами и разбирать свои кейсы.

Бизнес-консультант, сервис-аудитор, специалист по разработке и внедрению технологий клиентского сервиса с практическим опытом более 20 лет.

Руководитель Бюро Технологий Сервиса. Компания оказывает консалтинговые услуги в сфере клиентского сервиса в различных сферах В2В и В2С бизнеса.

Член жюри конкурса "CX WORLD AWARDS". Организатор межотраслевого конкурса «Первоклассный сервис – северной столице», член Санкт-Петербургского Клуба консультантов и тренеров.

Автор публикации: «Территория бизнеса», «Корпоративная имиджелогия», «The Chief», «Управление сбытом», «Управление магазином» и др.

Бюро Технологий Сервиса

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫКЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Программа мастер - класса

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?

МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ

МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Кому будет полезен мастер-класс

Тогда, наш мастер-класс для Вас!

На мастер-классе Вы:

Участники получат:

Автор и ведущая: Светлана Калабина

В базовую стоимость мастер-класса входит:

Стоимость

если не сможете присутствовать на занятии, не волнуйтесь - у Вас будет доступ к записи вебинаров;
если не понравится на 1 занятии – вернем деньги.

Остались вопросы? Напишите нам 👉

Не упустите шанс