Мастер-класс "Создание системы клиентского сервиса"

Высокий уровень Клиентского Сервиса продлевает жизнь любому бизнесу.

Игнорируя клиентский опыт, особенно в ситуации турбулентности, компания сокращает свои доходы и срок жизни.

Бизнес уже ощутил падение выручки на 30-50%.

Приходится быстро перестраиваться под новые условия.

Кризис ничего не меняет, он ускоряет все процессы.

Наступили новые времена и с точки зрения Клиентского Сервиса.

Ожидания и требования к клиентскому опыту возрастают каждый день.

Выстоять сегодня смогут те, кто продолжает действовать, развивается и ищет возможности.

Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
Как Клиент формирует впечатление о компании. Моменты Истины для вашей компании. Клиентский опыт.
Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
Примеры интересных сервисных решений.

Практические задания

1. Как Клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт. "Счет удовольствия"

2. Сравниваем Декларациии и реальность. ищем точки разрыва.

3. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.

4. Анализируем возможности именно вашей компании в сфере улучшения клиентского опыта.

Расчет стоимости потерянного Клиента.
Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.

Практические задания:

1. Считаем LTV вашего клиента.

2. Определяем барьеры, которые мешают клиентам компании принести деньги в вашу кассу.

3. Определяем и описываем основные характеристики клиениткого сервиса.

4. Описываем путь клиента и точки контакта.

5. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.

6. Пишем "Сервисную конституцию".

Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
Что делать с жалобами.

Практические задания:

1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.

2. Описываем Систему получения обратной связи от Клиентов.

План работ по созданию и внедрению клиентоориентированности компании.
Результаты тестирования.
Материалы по проблематике. Запись вебинаров.
Рабочую тетрадь. 13 домашних заданий.
Образцы документов - стандартов, чек-листов, описания моделей сервиса и т.п.
Сертификат участия в электронном виде.
Обратную связь по домашнему заданию от ведущей мастер-класса.
Телеграм - чат, с возможностью обмениваться опытом с коллегами и разбирать свои кейсы.

Бизнес-консультант, сервис-аудитор, специалист по разработке и внедрению технологий клиентского сервиса с практическим опытом более 20 лет.

Руководитель Бюро Технологий Сервиса. Компания оказывает консалтинговые услуги в сфере клиентского сервиса в различных сферах В2В и В2С бизнеса.

Член жюри конкурса "CX WORLD AWARDS". Организатор межотраслевого конкурса «Первоклассный сервис – северной столице», член Санкт-Петербургского Клуба консультантов и тренеров.

Автор публикации: «Территория бизнеса», «Корпоративная имиджелогия», «The Chief», «Управление сбытом», «Управление магазином» и др.

“Очень понравилось. Все очень структурировано и интересно.

Иногда бывает такое, что хочется спать на вебинарах, а иногда вещающий говорит все не по теме или часто отвлекается. Здесь же нет абсолютно никаких замечаний, только благодарность за новые знания и хорошее настроение. Очень понравилась ведущий, классно. Получалось и давать обратную связь, и успевать усваивать информацию. Спасибо огромное!”

“Я, директор по персоналу, больше рассматриваю понятие сервиса не для внешнего клиента, а для внутреннего - самого сотрудника.

Считаю, что оказывая высокий уровень сервиса своим сотрудникам, вы направляете их на оказание сервиса для ваших клиентов. Мастер-класс помог понять наши слабые стороны, путь развития в области клиентоцентричности. Отдельное Спасибо Светлане, было приятно ее слушать!”

“Прочувствовала, что поддержание сервиса - это тяжелая и постоянная работа, но сервис - это лицо компании. Компания существует для людей, нужно учиться понимать их и строить взатмооьношения учитывая все барьеры. Очень полезно было оценить свою компанию на клиентоориентированность, признаки клиентоориентированности. Также очередной раз убедилась как важно поддерживать позитивный климат внутри организации ”

Бюро Технологий Сервиса

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫКЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Программа мастер - класса

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - ДАНЬ МОДЕ?

МЕТОДИКИ И АЛГОРИТМЫ

МЕТРИКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Кому будет полезен мастер-класс

Тогда - наш мастер-класс для Вас!

На мастер-классе Вы:

Участники получат:

Автор и ведущая: Светлана Калабина

В базовую стоимость мастер-класса входит:

Стоимость

если не сможете присутствовать на занятии, не волнуйтесь - у Вас будет доступ к записи вебинаров;
если не понравится на 1 занятии – вернем деньги.

Остались вопросы? Напишите нам 👉